Internet komunikacija omogućila je povezivanje korisnika usluga u svim delovima sveta a ovaj napredak nosi sa sobom brojne prednosti ali i mane. Koliko je iz ugla korisnika sada lakše da se upozna ugostiteljski objekat pre same posete nekoj destinaciji, toliko je veći izazov za hotelijere da održe dobru reputaciju. Razlog za ovo je što se loše vesti sada mnogo brže šire nego ranije a marketing ,,od usta do usta” je sada mnogo brži. Zato u nastavku pričamo koliko komentari gostiju na online kanalima utiču na rad hotela.
Tržište je uveliko postalo online
Predviđanja pokazuju da će do 2030. godine broj korisnika interneta premašiti 7,5 milijardi. Ovo je impozantan broj ako gledamo iz ugla pružaoca usluga.
Marketinške aktivnosti koje sprovodimo na internetu dovode nam sve više gostiju širom sveta a svet postaje globalno selo. Zato se danas nekako nameće kao potreba da pre polaska na određenu destinaciju prvo online istražimo većinu informacija. Bilo o destinaciji ili hotelu u kome planiramo da odsednemo.
Zato danas platforme društvenih mreža i internet portali igraju ključnu ulogu u omogućavanju potrošačima da izraze svoje misli. Bilo da se radi o karakteristikama proizvoda ili uslugama smeštaja, što ih čini osnovnim izvorom informacija. Zato su komentari gostiju jako bitni u poslovanju ugostiteljskog objekta.
Koliko komentari gostiju na online kanalima utiču na rad hotela?
Činjenica je da gosti nakon što koriste našu uslugu imaju potrebu da ostave javni komentar bilo da je on pozitivan ili negativan I ovo je sasvim ok. Nema u ovome ništa sporno.
Ono što je sporno je šta mi kao pružalac usluge radimo nakon što smo pročitali ovaj komentar. Da se razumemo, ovde se ne misli da li smo našem gostu odgovorili na komentar nakon toga. Već šta smo preduzeli da ubuduće naši gosti nemaju slično negativno iskustvo. Tj, kako da nastavimo da svojim gostima pružamo pozitivno iskustvo i zadržimo visoke ocene na online kanalima prodaje. Kao što je Booking.
Marketing od usta do usta
Iskusni hotelijeri znaju da je ovo jako bitno jer se marketing od usta do usta uvek smatrao najjačim marketingom. Samo je sada to prešlo u online okruženje gde se sve širi velikom brzinom i gde naš propust može skupo da nas košta.
Nemojte da Vas zavara što se možda radi o samo jednom segmentu Vaše usluge. Jer gost koji nije posetio Vaš objekat može da stekne utisak da je usluga u Vašem objektu loša. To dalje nosi niz drugih posledica uključujući i materijalnu dobit na kraju.
Ovo je najlakše razumeti iz sledeće činjenice.
Kada rezervišu smeštaj online, kupci najčešće imaju na umu sledeće 3 stvari:
1) Korisnici pretpostavljaju da su informacije dobijene sa stranice odabranog hotela i od drugih korisnika pouzdane i tačne.
2) Smatraju da su drugi korisnici usluge iskreni
3) Svoju odluku donose kada steknu utiske na osnovu drugih gostiju pre njih.
Zato je jako bitno da vodimo računa o svim segmentima svojih usluga i redovno pratimo ali i pospešujemo komentare na kanalima prodaje. Kao i na web sajtu i svim ostalim kanalima komunikacije sa gostima jer tako stvaramo pozitivnu sliku u svakoj tački komunikacije.
Prema studijama na ovu temu, onlajn recenzije postaju sve važnije za vlasnike objekata jer pozitivne kritike dovode do pozitivnih stavova i potencijalne rezervacije. Dok negativna mišljenja na mreži imaju štetan uticaj na kupovno ponašanje kupaca.
Zato pratite komentare svojih gostiju i trudite se da popravljate svoje propuste.
Kako da unapredite rad svog objekta uz pomoć pozitivnih komentara na online kanalima prodaje?
BHC solutions tim Vam stoji na raspolaganju 6 dana u nedelji, zato budite slobodni da nas kontaktirate putem telefona +381 63 242 422 Ili putem kontakt forme.
Posetite naš Linkedin nalog gde možete dobiti još korisnih informacija o svim našim uslugama koje imaju za cilj da Vam unaprede poslovanje.